《有效沟通术》培训杂记

前一段时间参加了公司组织的《有效沟通术》的培训。由于之前参加过STT的培训,所以此次参训不仅仅关注培训课程的内容,而且也在关注培训课程的策划及实施。

 

一、有效沟通及说服

我们日常中所有人与人之间的联系都可以看做是沟通的范围,虽然沟通无处不在,但是沟通效果却不尽相同。造成这种情况的原因就是因为我们没有对“沟通”这件事情有明确的认知。“沟通”故名思议是沟和通,通过“沟”的过程来达到“通”的目的,所以最关键的还是在于如何去沟。通过此次“有效沟通术”的培训,了解到了常见的沟通障碍以及破除这些障碍的三大技巧及提升沟通效能的五大步骤。

 

1.常见的沟通障碍

我们在沟通过程中,往往是就某件事情,一个人说,一人听,并且两者分别理解对方并表达自己的观点而达到互相“沟”的过程。但是“说”的技巧、“听”的能力以及“理解和表达”的能力就形成了常见的沟通障碍,即:听不清楚、说不明白、认知理解偏差。

 

2.破处障碍的三大技巧

常见的沟通障碍分别为听不清楚、说不明白以及认知理解偏差,那么对应的破除技巧即为:听、说、问。

1)如何听

很早以前,古人就告诉了我们关于听的方法。听的繁体字为“聽”,若对其进行分拆,可得到下面的解释:

即,需要用耳朵、双眼看着对方、专心的听,同时应该所听即所得,不能妄加补充其他未听到的信息。

如培训师使用后面的一段话进行互动:电话铃响了,经理大声说,一个小时后到我办公室,我们一起看图。门没关,灯亮着,他说图好暗。

培训师要求依上面的描述对一些描述进行判断,如经理正在打电话。描述中仅说了电话铃响了,经理大声说,但是没有注明是不是经理的电话铃响了,经理是不是拿着电话大声说,所以这个描述是错误的。我们经常犯的错误就是别人没有说的信息,往往是我们依主观因素补充齐全,但这种补充往往是不正确的。

 

2)如何说

“说”的过程就是表达自己想法的过程,在沟通过程中,身体语言的重要性大约占55%,语调的重要性大约占38%,而话语仅占约7%。所以我们在沟通过程中,注意身体语言及语调的使用,可使沟通更高效。

 

3)如何问

通过询问,可以更好的获取信息。但是懂得提问,也会收集到所需的信息。而问题可分为封闭式问题以及开放式问题。

封闭式问题为事先设计好备选答案,要求对方给出选择的问题,一般多以是非判断或选择的形式体现。这种问题预设的答案不一定都是沟通对象想要表达的信息,因此在沟通过程中,应该尽量少的使用此类问题。

开放式问题,通过4W1H(What、When、Why、Who、How)的形式向被沟通者提问。由于这种问题没有备选答案,所以被沟通者可以表达出自己的所思所想,沟通者也能收集到自己所需的信息,真正起到沟通的效果。所以这类问题在沟通过程中是经常使用到的。

但是无论是开放性问题,还是封闭式问题,都无绝对的孰好孰坏之分,只有平衡使用两种问题,才能更好的达到沟通目的。

 

3.提升沟通效能的五大步骤

前面通过局部分析了解了沟通的障碍即破除方法。从沟通整个过程的规划来看,通过五步法可以更好的掌握沟通的节奏及发展方向,分别为:定方向、理情况、想方案、明做法及做总结。

定方向:沟通过程开始之前,沟通者需要明确此次沟通的目的及重要性。这一步一般沟通者说得多,被沟通者听得多。

理情况:通过罗列事实、数据或问题及疑虑等来理清事情。这一步沟通者问得多,被沟通者说得多。

想方案:沟通者通过引导式询问、交谈,帮助被沟通者获取可行的方案。这一步沟通者问得多,被沟通者说得多。

明做法:沟通者重述被沟通者的方案,并通过询问等形式要求被沟通者明确行动计划。这一步沟通者问得多,被沟通者说得多。

做总结:沟通者总结沟通的要点并给予被沟通者信心,完成沟通过程。这一步一般沟通者说得多,被沟通者听得多。

 

4.提升说服

相比较而言,沟通易,但说服难。培训师讲解了人际矩阵及周哈里窗,可使用这两种模型来提升沟通及说服的效果。

1)人际矩阵

通过正式及非正式、主控及随和两个纬度,可以构成一个人际矩阵。不同的人际关系,需要采取不同的沟通方法。

2)周哈里窗

通过自己与他人的信息了解情况,形成周哈里窗模型。可以通过减少隐私及盲点的方式达到信息公开、沟通顺畅的效果。

 

二、关于培训课程设计

成年人参加培训与学生有明显的不同,他们无耐性,并且带有明显的针对性及功利性。所以如果一个培训在开始的时候没有满足他们的要求,一般就很难收到良好的培训效果。而此次参加的培训,可以从中学到很多。

 

1.如何让学员参与更积极

员工参加培训不积极,这个问题在很多企业内部都会存在。但是这些没有太多积极性的人在玩游戏时却表现出浓厚的兴趣。《游戏改变世界》这本书中告诉我们,游戏之所以能够吸引人,是因为它有一套完整的激励模式,即:目标、规则、反馈及自愿参与。

1)目标:有目标才会有方向;

2)规则:有规则才会有道路;

3)反馈:有奖励才会有持续的动力;

有了以上三点,就形成了一个有效的激励模式,从而能够促进人们自愿参与。

 

此次培训课程的设计,均满足这一模式:

1)目标:培训按小组划分,每个小组为一个单位,培训结束后表现最优的可获得一个终极大奖;

2)规则:最优小组的评选依据获得扑克牌数量的多少决定。培训过程中通过回答问题或遵守规定就可以获得扑克牌。

3)反馈:培训起始阶段,培训师为表现优秀的小组发放奖励,从而让其他小组看到目标达成后的希望。培训过程中,多次对小组获得扑克牌数进行排序,提醒所有人员持续参与才能获得最终大奖。

有了以上三条要求,大家自始至终都能够保持参与积极性。同时解决了很多培训中面临的难点:回答问题不积极、休息后不及时归位等。

 

2.如何让学员更快掌握学习知识

之前参加STT培训的时候,关于课件的设计,推荐采用案例、道理/工具、练习应用的模式。通过知识点的讲解与使用相结合,来加深学员的理解并促进吸收及应用。

对此次培训课件进行分解,可以看出本课程整体遵循这一原则,其中每一个知识点的讲述也遵循这一原则。整个培训过程,大约一半的时间都在讨论与练习。极大程度上加深了知识点的理解与应用。

 

3.关于培训课件设计

本次培训初始,就明确告知了本次课程的培训内容以及学员能够收获的内容,满足学员的功利性及目的性。而PPT的设计,通过图像、色块及美化图表等吸引人的眼球,避免大量文字的堆砌,这些都是较为优秀的案例。

 

无论从哪个方面来讲,参加的此次培训都是受益匪浅,需要后续长时间的消化、吸收、学习及应用。
附本次培训思维导图,更准确的说是培训课件的思维导图:

 

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该日志由 Nemo 于2014年05月05日发表在学习分类下, 你可以发表评论,并在保留原文地址及作者的情况下引用到你的网站或博客。
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